Chamfrault, ThierryLES SERVICES AGILES ET LES PROCESSUS

Retours d'expérience basés sur ITIL v3

Aujourd'hui dans les entreprises les processus métier contribuent à la performance et à la création de valeur. ITIL v3 a le mérite d'avoir su rassembler, analyser et formaliser l'expérience d'un très grand nombre d'entreprise dans ce domaine.

Cet ouvrage reprend le découpage du cycle de vie d'ITIL v3 et se compose de cinq parties: La stratégie des services; La conception des services; La transition des services; L'exploitation des services; L'amélioration continue des services.

Une annexe permet de comprendre ce que les méthodes de développement agiles (en l'occurrence Scrum) permettent d'apporter à la gestion des services.

Au sommaire :
1ère partie: La stratégie des services: Ce qu'il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services»; La définition de la stratégie des services; La gestion financière; La gestion du portefeuille de services; La gestion de la demande. 2e partie: La conception des services: Ce qu'il faut avoir en tête pour parler «conception des services»; La gestion du catalogue des services; La gestion des niveaux de service; La gestion de la capacité; La gestion de la disponibilité; La gestion de la continuité des services IT. 3e partie: La transition des services: Ce qu'il faut avoir en tête pour parler «transition des services»; La planification et le support à la transition; La gestion des changements; La gestion des actifs de service et des configurations. 4e partie: L'exploitation des services: Ce qu'il faut avoir en tête pour parler «exploitation des services»; La gestion des événements; La gestion des incidents; L'exécution des requêtes (ou des demandes de service). 5e partie: L'amélioration continue des services: Ce qu'il faut avoir en tête pour parler «amélioration continue des services»; La mesure des services; Le rapport de services; L'amélioration des services.