LA DÉMARCHE QUALITÉ EN ACTION SOCIALE ET MÉDICO-SOCIALE

Cet ouvrage constitue un véritable guide méthodologique pour tous ceuxqui veulent mettre en oeuvre une démarche d'amélioration continue de la qualité durable et participative au sein de leurs organisations sociales ou médicosociales et en réaliser une auto-évaluation la plus complète possible. Il articule des apports conceptuels et théoriques avec des outils techniques et des questionnements pratiques issus des nombreuses interventions de terrain de l'auteur, et met à disposition un référentiel d'une rare exhaustivité, comprenant des indicateurs très concrets identifiés avec de nombreux professionnels de terrain etpouvant s'appliquer à une grande palette d'établissements et services:Qualiservice SMS . Cette deuxième édition, fortement enrichie et actualisée, s'inscrit dans les orientations et recommandations de l'ANESM tout en allant bien au-delà. Au sommaire: Partie 1: Enjeux, concepts et méthode: Chapitre 1: De la qualité des services; Chapitre 2: Mettre en oeuvre une démarche qualité; Chapitre 3: Comment faire vivre et pérenniser une démarche qualité. Partie 2: Le Guide qualité Qualiservice SMS : Chapitre 4: Présentation du guide;Chapitre 5: Premier volet: la qualtié des prestations; Chapitre 6: Deuxième volet: la qualité de la relation-client; Troisième volet: la qualité du processus.