LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE DANS SERVICES A LA PERSONNE: OUTILS

S'inscrivant dans le contexte actuel du développement des services à la personne, la démarche qualité s'est progressivement imposée au secteur social et médico-social. Aujourd'hui, elle s'avère incontournable et constitue l'un des principaux pivots des réformes s'opérant dans ce secteur. Les acteurs socio-économiques du secteur ont largement adopté la norme NF "Services aux personnes à domicile" pour atteindre plusieurs objectifs majeurs: mieux répondre aux besoins et attentes des clients; améliorer le fonctionnement, l'organisation et les pratiques des structures et poursuivre la professionnalisation des équipes; apporter aux organismes financeurs la preuve de la qualité et de l'efficacité des prestations délivrées aux clients; se démarquer dans un environnement concurrentiel. À l'aide d'exemples simples et concrets, le présent ouvrage dispense outils et méthodes permettant de structurer une démarche qualité pouvant conduire à la certification NF, en soulignant le rôle essentiel joué par le management et les bénéfices que celui-ci peut en retirer en matière de pilotage, d'aide à la prise de décisions, de maîtrise des activités et de culture de l'évaluation. Le caractère opérationnel de l'ouvrage et sa clarté en font un document de référence précieux et complet. Au sommaire: - Introduction: Chapitre 1: Maîtriser les risques pour améliorer l'organisation d'une structure et la qualité du service rendu au client; Chapitre 2: Choisir un référentiel pour impulser une démarche de progrès; Chapitre 3: Structurer sa démarche de progrès; Chapitre 4: Analyser l'existant par l'auto-évaluation; etc. - Annexes: Annexe 1: Procédure de gestion des documents et des enregistrements; Annexe 2: Liste des documents en vigueur; Annexe 3: Procédure de mesure et d'amélioration continue de la qualité du service rendu; Annexe 4: Fiche progrès; Annexe 5: Instruction pour le renseignement de la fiche progrès; etc.