MARKETING RELATIONNEL: RENTABILISER LES POLITIQUESDE SATISFACTION, FIDÉLITÉ ET RÉCLAMATION

Envie de rentabiliser vos politiques de satisfaction, fidélité, réclamation? - Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pourdécider; - Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire; - Je veux optimiser l'expérience client: sur quels éléments du parcours investir en priorité? - Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition? Ce livre est fait pour vous!Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustréspar des exemples réels. Au sommaire: - Partie 1: Mesurer et développer son Capital Client: 1. De la fidélité à la rentabilité; 2. Les fondamentaux du marketing relationnel; 3. Maximiser son Capital Client; 4. Comprendre les liens satisfaction-fidélité. - Partie 2: Optimiser la satisfaction et l'expérience client: 5. Satisfaction et expérience client: de la définition au ROI; 6. Optimiser les mesures de satisfaction client; 7. Hiérarchiser les leviers d'optimisation de l'expérience client: sur quoi agir en priorité? - Partie 3: Manager l'insatisfaction client: 8. Les enjeux du management de l'insatisfaction client; 9: Inciter le client insatisfait à réclamer; 10. Optimiser le traitement des réclamations; 11. Instaurer une véritable culture de la réclamation; 12. Calculer son Complaint Model.