Introduction
Chapitre 1 Une promesse inégalée : placer la passion du client au coeur de toute activité
Chapitre 2 Parce que la bonté est la chose la mieux partagée au monde
Chapitre 3 La passion pour le client, pilier du modèle économique
Chapitre 4 Distillez les valeurs et le sens du service pour inspirer vos équipes
Chapitre 5 Respectez les investisseurs : la fidélisation client, une stratégie gagnante-gagnante
Chapitre 6 Avant de vous conformer à la règle d'or, appropriez-la vous
Chapitre 7 Ne vous contentez pas d'être bon… excellez!
Chapitre 8 Ne lâchez-rien ! Construisez une culture vertueuse
Chapitre 9 Soyez humble. Le système Net Promoter 3.0 et la suite