SATISFACTION, FIDÉLITÉ ET EXPÉRIENCE CLIENT

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment évaluer et mesurer la satisfaction des clients? Comment identifier leurs besoins et y répondre? Fort d'une expérience de plus de 30 ans dans le conseil en marketing client auprès de moyennes et de grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour: - Comprendre les enjeux liés à l'expérience client; - Réaliser une enquête de satisfaction client; - En déduire les résultats et optimiser vos offres; - Définir une stratégie opérationnelle de fidélisation des clients. La mise en valeur de l'expérience client, les nombreux exemples et témoignages développés dans ce livre, vous permettront de «penser client» et d'assurer la croissance de votre entreprise. Au sommaire: 1: Les enjeux de la satisfaction et de la fidélité client; 2: L'expérience client; 3: L'enquête de satisfaction; 4: Le traitement des résultats; 5: Les analyses d'importance en satisfaction client; 6:La mesure de la fidélité des clients; 7: La réclamation des clients; 8: Étude de satisfaction client et quoi d'autre?; 9: Les cartes de fidélité client; 10: Avis clients et réputation; 11: Des outils et desméthodes.